Lập bản đồ hành trình: Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng

Lập bản đồ hành trình: Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey mapping) là bạn phải đặt mình vào vị thế khách hàng.

Vẽ ra được hành trình trọn đời khi mua sản phẩm của bạn.

Khách hàng không chỉ đi theo một hướng đơn giản như bao lâu nay ta nghĩ.

Kỹ thuật số làm thay đổi và tạo ra nhiều đường đi hơn trong hành trình của khách hàng khi tới với sản phẩm của bạn.

Việc lập bản đồ hành trình sẽ giúp bạn một số việc sau đây:

1. Làm rõ quy trình mua, hiểu được trải nghiệm của khách hàng (CX).
2. Tạo thành bản đồ, dễ dàng xác định các khoảng trống trong hành trình, những điểm cần được khắc phục.
3. Nhắm mục tiêu tốt hơn và tạo ra cách tiếp cận được cá nhân hóa.
4. Khi đã xác định được những khoảng trống trong hành trình của khách hàng của doanh nghiệp hãy lấp đầy khoảng trống đó.
5. Khi hành trình được hình thành sẽ làm tăng độ gắn kết giữa thương hiệu với khách hàng.

Theo nghiên cứu của Google, 88% người tiêu dùng sẽ tham khảo trung bình 10,4 nguồn thông tin trước khi thực hiện hành động mua.

Hành trình khách hàng không thể đại diện cho toàn bộ vậy nên chúng ta có thể áp dụng quy tắc 80/20.

Chỉ cần đưa ra 20% thông tin nhưng có thể đại diện cho 80% hành vi khách hàng.

Quy ước thế nhé bây giờ hãy đi đến từng bước một.

Bước 1: Vẽ ra chân dung khách hàng

Cố gắng vẽ ra được chân dung khách hàng mà bạn nhắm tới từ nhân khẩu học, sở thích, hành vi đến những thứ chi tiết hơn như các mạng xã hội thường sử dụng, sở hữu các thiết bị kỹ thuật số nào?…

Có thể sẽ không đầy đủ thông tin nhưng nó cho phép bạn xác định chính xác khách hàng bạn hướng đến là ai.

Bản đồ hành trình cần xác định khách hàng để phù hợp với các điểm nút, các điểm tương tác với khách hàng.

Nếu không biết được khách hàng của mình sử dụng thiết bị gì, sử dụng các kênh Social nào, khi gặp vấn đề họ thường tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm nào?

Thì làm sao bạn có thể hoàn thành được hành trình khách hàng?

Bước 2. Vẽ ra mục tiêu của bạn

Ở phần trên bạn cũng biết qua mục tiêu của khách hàng rồi. Mục tiêu của doanh nghiệp hay người bán sẽ hơi khác một chút.

Mình tin rằng bạn đã biết được mục tiêu chính của mình.

Dù nó là gì thì cũng nên dành một ít cho việc xây dựng thương hiệu.

Vì sao mình lại khuyên bạn như vậy.

Vì một hành trình không chỉ dừng lại ở việc khách hàng mua sản phẩm, mà còn quá trình sau mua thậm trí mua lại.

Vậy nên đầu tư một ít vào thương hiệu sẽ không bao giờ là thiệt.

Quay lại mục tiêu của bạn và mục tiêu của khách hàng.

Ví dụ như bạn bán áo phông. Mục đích của bạn tất nhiên là tăng tăng lợi nhuận, giảm được chi phí, cắt giảm nguồn lực… Còn khách hàng của bạn đâu qua tâm đến những thứ đó họ cần một chiếc áo phông chất liệu tốt, phù hợp với style của họ, giá cả thì phải hợp lý…

Công việc của bạn là cân bằng hai mục đích này trên bản đồ hành trình.

Bước 3. Xác định các điểm tiếp xúc

Xác định các thời điểm, phương thức mà tại đó khách hàng và bạn tương tác với nhau.

Mình gọi đó là điểm nút.

Hãy tìm ra những điểm nút có thể bạn đã bỏ qua trong hành trình khách hàng.

Theo dõi những hành động, tương tác của người dùng với thương hiệu trước, trong và sau hành động mua.

Một lưu ý ở đây là không nên tìm kiếm các điểm nút quá nhỏ hoặc không ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng.

Tập trung vào những điểm nút có thể thực hiện mục tiêu của bạn đã nêu ở phần 2.

Bước 4. Xác định cảm nhận khách hàng

Khách hàng cảm thấy như thế nào ở mỗi giai đoạn trước, trong và sau mua hàng bạn đều cần ghi chú rõ.

cảm xúc khách hàng

Tìm tới những khoảnh khắc mà khách hàng cảm thấy tiêu cực nhất khi tham gia hành trình đó của bạn.

Xác định xem ai có thể giải quyết vấn đề đó của khách hàng.

Ví dụ như khách hàng cảm thấy khó chịu vì trang web tải quá lâu.

Hãy nói chuyện với nhân viên thiết kế web hoặc đổi một hosting tốt hơn thì hãy liên hệ với bên quản lý hosting.

Hay là khách hàng được giới thiệu qua kênh Word of mouth một kiểu nhưng đến với cửa hàng nhân viên của bạn lại giới thiệu sản phẩm theo một kiểu khác.

Theo dõi cảm xúc khách hàng để giải quyết vấn đề.

Bước 5. Trải nghiệm thử hành trình

Hãy thử là khách hàng của mình và trải qua hành trình đã vẽ ra.

Bạn cảm nhận như thế nào trong từng giai đoạn.

Bằng cách này bạn có thể khám phá những vấn đề mà chỉ ngồi để nghĩ suông sẽ không bao giờ ra.

Nếu bạn đang tạo một trang web hãy bật trình duyệt và đi theo đúng những gì con tim bạn mách bảo.

Ghi lại tất cả các điểm, nút tiếp xúc chưa hài lòng.

Nếu bạn đang có một chuỗi cửa hàng hãy đến và trải nghiệm thử nhân viên có làm đúng và đủ hành trình hay chưa?

Và đừng quên thử nghiệm hành trình của đối thủ nhé.

Nó có thể giúp bạn phát hiện ra điểm yếu của đối thủ để khai thác làm tốt hơn trong dự án của mình.

Hoặc những điểm đối thủ làm tốt hơn bạn cũng có thể biết họ đã làm như thế nào.

Quan trọng bạn phải trải nghiệm dưới góc độ chân dung khách hàng mà chúng ta đã vẽ ra ở bước 1.

Bước 6. Tạo ra bản đồ trực quan

Thể hiện mọi thứ bạn đã ghi chú ra thành một bản đồ hành trình khách hàng của riêng bạn.

Không cần quá cầu kỳ chỉ cần bạn có thể thể hiện các nút, các điểm, cảm xúc khách hàng, các giai đoạn của quá trình là được.

Nếu bạn muốn sử dụng các công cụ hỗ trợ tạo bản đồ hành trình khách hàng online bạn có thể tham khảo Uxpressia.

Hãy đảm bảo rằng các giả thuyết xoay quanh các điểm sẽ cải thiện được hành trình khách hàng.

Nếu giả thiết của bạn sai hãy quay lại và cải tiến, chỉnh sửa lại bản đồ hành trình của bạn.

Việc tạo ra hành trình khách hàng cũng là công việc khá chuyên sâu nhưng hy vọng với những hướng dẫn của mình bạn có thể tạo ra hành trình khách hàng của riêng mình.

Công việc này sẽ tạo ra sự thay đổi lớn trong doanh nghiệp bạn đấy.

Điều cuối cùng cần nhớ là hành vi người dùng và công nghệ đang thay đổi rất nhanh nên mình khuyên bạn nên xem lại và cải tiến hành trình khách hàng ít nhất 6 tháng 1 lần.

Lời kết

Hiểu về hành trình của khác hàng nghĩa là bạn có thêm cơ hội để tạo ra được điều gì đó tuyệt vời hơn.

Hãy duy trì nó thường xuyên để cải thiện trải nghiệm của khác hàng.

Hy vọng mình đã giúp được bạn tạo ra một bản đồ hành trình cho khách hàng của riêng mình.

Nếu có câu hỏi hay thắc mắc gì hãy để lại bình luận bên dưới.

Xin cám ơn!